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Gestão de Contratos – Uma aliada para garantir qualidade do serviço contratado e devolução do valor cobrado indevidamente

O gerenciamento dos contratos de TI e Telecom, são essenciais para qualquer empresa, uma vez que compreendem a maioria dos recursos que otimizam a produtividade, segurança da informação, conexões e comunicação integrada. Hoje, as melhores práticas de governança corporativa exigem que o gestor esteja atento a esses contratos e seu ciclo de vida.

De modo geral, gerir contratos compreende:

– Acompanhar o histórico do contrato, o que ajuda a prevenir gargalos;

– Controlar os prazos de vencimento e renovações;

– Identificar a necessidade de aditivos contratuais ou ajustes conforme a situação exigir;

– Formalizar e coordenar a comunicação entre as partes.

É um trabalho que exige um controle minucioso, com diversas informações para serem administradas e isso exige ter uma ferramenta especializada com interface amigável, fácil acesso, que seja parametrizável para as necessidades da corporação e envie alertas dos principais pontos do workflow.

Gerenciar contratos, não é simplesmente saber de forma geral o que foi contratado, quando inicia e quando termina a vigência. É ter todos os pontos negociados, escopo e SLAs (Service Level Agreement) ou, em português, ANSs (Acordo de Nível de Serviço), de fácil acesso e que façam parte do dia a dia de TI ou área que cuida desses serviços e contratos.

Onde tudo começa

Antes de mais nada, é preciso entender qual a função do contrato em uma transação comercial, seja ela de compra e venda de um produto ou de prestação de um serviço. Esse tipo de documento é o instrumento legal que respalda administrativa e juridicamente uma negociação feita entre duas partes, de modo a estabelecer as obrigações e os direitos do contratante e do contratado. Além de documentar quais serão as penalidades caso alguma das partes descumpra as cláusulas que foram acordadas previamente.

É comum que os acordos comerciais envolvam contratos de adesão em que a minuta é bastante engessada, com pouco ou quase nenhuma possibilidade de customização. Entretanto, a grande maioria dos contratos possuem o SLA (Service Level Agreement) ou, em português, ANS (Acordo de Nível de Serviço) mais flexíveis e podem ser moldados conforme a necessidade de cada empresa.

Definidos os SLAs, assinado o contrato e iniciado o serviço é hora de cadastrá-lo em um sistema que centralize todas as informações e, principalmente, seja possível consultar sempre que necessário. Isso porque, o escopo contratado, nível de serviço e pagamento estão diretamente relacionados. Devemos apenas pagar pelo que foi entregue com base no contrato.  

O ciclo de vida do contrato

De modo geral, as etapas da gestão de um contrato são: pré-contratação, contratação, pré-execução execução e encerramento ou renovação.

A fase de pré-contratação acontece no momento em que ocorreu a identificação da necessidade de contratar um fornecedor para suprir o que se precisa.

É nesta etapa que são definidos os requisitos técnicos do objeto do contrato e os administrativos – o que é necessário para autorizar a contratação, quais as exigências de certidões a serem entregues pelos fornecedores, entre outros. Em linhas gerais, é reunir em um só documento, que algumas vezes é via RFP, tudo o que a contratante necessita e suas condições e regras.

Completada a etapa de pré-contrato, segue-se para o contrato propriamente dito em que se finaliza a negociação de valores e condições do contrato. É fundamental que todos os itens a serem cumpridos pelo contratado e pelo contratante sejam formalizados detalhadamente no que diz respeito à aspectos técnicos, financeiros e jurídicos.

Já a fase de execução deve ser iniciada em três frentes: técnica – quando as atividades de implantação se iniciam; administrativa – armazenamento e registro de tudo que foi contratado e acordado; financeira – registro do novo contrato no fluxo de pagamento.

Dentro da gestão eficiente dos contratos, algumas etapas devem ser cumpridas para ter sucesso efetivo na gestão de contratos, considerando que o contrato está dentro das necessidades e budget da empresa.

As principais etapas são:

– Cadastramento de todas as informações do contrato, incluindo SLAs;

– Parametrização do sistema com demanda de utilização;

 – Monitoramento periódico da qualidade do serviço;

– Formalização de todas as falhas ou faltas de serviço por incidente ocorrido e falta de serviço ou serviço parcial;

– Registro das ocorrências conforme padrão do fornecedor;

– Acompanhamento do desconto pelas horas ou dias sem o serviço/ou não entrega;

– Acionar o fornecedor quando ocorrer o alerta (s) de que a vigência do contrato está finalizando e iniciar uma nova negociação com o mesmo fornecedor ou por RFP.

A última fase, encerramento ou renegociação do contrato, deve acontecer um pouco antes do término da vigência. Considerando a possibilidade de renovação ou busca de um novo fornecedor. Esta definição acontecerá seja pela recorrência da necessidade inicial; pelo cumprimento ou não dos acordos comerciais; e principalmente para ajustes com foco e redução de custos e otimização de recursos.

Contratos de extrema criticidade para empresa. Como gerenciar?

Contratos de extrema criticidade podemos considerar aqueles serviços prestados que estão diretamente relacionados a produtividade e execução do negócio da empresa. Serviços que se não estiverem funcionando na íntegra (como está em contrato), impactam operacional e financeiramente a contratante.

É importante acompanhar o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos. Será por esse acompanhamento que você poderá solicitar créditos a receber de volta, pelo que não foi entregue integralmente ou nem chegou a acontecer ou que foi cobrado indevidamente.

O valor a ser recuperado por descumprimento, dependendo do que foi fechado em contrato ou do tipo de relação. Se for de consumidor final, vai acarretar não apenas a devolução do valor pago por um serviço que não ocorreu, como o pagamento da multa por não cumprimento do SLA e o ressarcimento em dobro, devido a cobrança indevida. Então, para cada R$ 1(um) real não cumprido chega-se a recuperar até R$ 2 (dois) reais de receita.

Vale observar que esse trabalho só é possível se houver uma boa gestão do
contrato, com um sistema específico, documentação dos chamados e formalização dos descumprimentos de SLA via ferramenta de registro de ocorrências ou notificação extrajudicial.

Os principais ofensores de SLA para TI e Telecom

Os contratos que mais geram recuperação de receita são:

– Contrato de hospedagem de site (hosting);

– Contrato de loja virtual;

– Contrato de meio de pagamento;

– Contrato de serviços de telecom e dados: em especial a internet gera grande ocorrência de períodos sem serviço ou serviço parcial, afetam diretamente alguns segmentos em que é importante ter SLAs específicos;

– Contrato de help desk, service desk ou suporte ou telemarketing, bem como demais serviços que envolvam principalmente a questão da conectividade e disponibilidade full time dos serviços e a medição do tempo de disponibilidade X período que ficou indisponível.

Contudo, a gestão completa envolve ter um bom contrato, um bom acompanhamento, controle do cumprimento do SLA, realizar o levantamento das receitas recuperáveis e conduzir a negociação, que na grande maioria das vezes ocorre de forma amigável. Isso demonstra o amadurecimento nas relações entre empresas e fornecedores.

Uma boa gestão do contrato, mesmo que haja entraves e valores a restituir, preserva a relação de longo prazo, afinal, o ideal é não ter que rescindir o contrato e sim ir aperfeiçoando e adequando o nível de serviço até alcançar indicadores de excelência.