A gestão de contratos de contratos de TI e Telecom é essencial para qualquer empresa, já que inclui recursos que otimizam a produtividade, garantem a segurança da informação a das conexões e uma comunicação integrada. As melhores práticas de governança corporativa exigem um gestor atento a esses contratos e seus ciclos de vida.
Nesse sentido, gerir contratos inclui:
– Acompanhar seu histórico e prevenir gargalos;
– Controlar prazos de vencimento e renovações;
– Identificar necessidade de aditivos e ajustes necessários;
– Formalizar e coordenar a comunicação entre as partes.
É um trabalho que exige controle minucioso, com diversas informações a serem administradas, o que demanda uma ferramenta especializada, com interface amigável de fácil acesso, parametrizável para as necessidades da corporação e capaz de enviar alertas nos principais pontos do workflow.
Portanto, gerenciar contratos não significa apenas conhecer de forma geral o conteúdo do contrato e o período de sua vigência. A equipe de TI ou a área responsável deve manter todos os pontos negociados, o escopo e os SLAs visíveis e acessíveis no seu dia a dia de gerenciamento desses serviços e contratos.
Onde começa gestão de contratos
Antes de mais nada, é preciso entender a função do contrato em uma transação comercial. Seja ela de compra e venda de um produto ou de prestação de um serviço. Esse documento respalda administrativa e juridicamente uma negociação entre duas partes, estabelece obrigações e direitos do contratante e do contratado, e documenta as penalidades em caso de descumprimento das cláusulas contratadas.
É comum que acordos comerciais envolvam contratos de adesão em que a minuta é bastante rígida, com quase nenhuma possibilidade de customização. Entretanto, a maioria dos contratos possuem o SLA mais flexível e pode ser moldado conforme a necessidade da empresa.
Definido o SLA, assinado o contrato e iniciado o serviço é hora de cadastrá-lo em um sistema que centralize todas as informações para possibilitar consultas quando necessário. O escopo contratado, nível de serviço e pagamentos estão diretamente relacionados. Devemos apenas pagar pelo que foi entregue com base no contrato.
O ciclo de vida do contrato
As etapas da gestão de contratos são: pré-contratação, contratação, pré-execução, execução e encerramento ou renovação.
Primeiramente, o departamento ou a equipe responsável inicia a fase de pré-contratação ao identificar a necessidade que um fornecedor deve suprir.
Na etapa de pré-contratação, o departamento responsável ou a equipe de contratação define os requisitos técnicos do objeto do contrato e os administrativos, incluindo o que é necessário para autorizar a contratação e as exigências de certidões a serem entregues pelos fornecedores, entre outros aspectos. Ou seja, mm linhas gerais, reúne-se em um só documento, algumas vezes via RFP, o que a contratante necessita e suas condições e regras.
Concluída a etapa de pré-contrato, segue-se para o contrato propriamente dito após finalizada a negociação de valores e condições. As partes envolvidas devem formalizar detalhadamente os aspectos técnicos, financeiros e jurídicos que o contratado e o contratante precisam cumprir.
A fase de execução deve ser iniciada em três frentes: técnica – quando as atividades de implantação se iniciam; administrativa – armazenamento e registro do que foi contratado e concordado; financeira – registro do contrato no fluxo de pagamento.
A gestão eficiente dos contratos, que devem cobrir as necessidades da empresa dentro do orçamento, passa pelas seguintes principais etapas:
– Cadastramento das informações do contrato, incluindo SLAs;
– Parametrização do sistema com demanda de utilização;
– Monitoramento periódico da qualidade do serviço;
– Formalização das falhas de serviço por incidente ocorrido;
– Registro das ocorrências conforme padrão do fornecedor;
– Acompanhamento do desconto pelas horas ou dias sem o serviço;
– Acionamento do fornecedor quando do alerta de que a vigência do contrato está próxima e início de nova negociação com o mesmo fornecedor ou por RFP.
O encerramento ou renegociação do contrato deve acontecer pouco antes do término da vigência, considerando a possibilidade de renovação ou busca de novo fornecedor. Esta definição acontecerá pela recorrência da necessidade inicial, pelo cumprimento ou não dos acordos comerciais ou frequentemente para ajustes com foco na redução de custos e otimização de recursos.
Contratos de extrema criticidade para empresa. Como gerenciar?
Contratos de extrema criticidade são aqueles que regem serviços prestados diretamente relacionados à produtividade e execução do negócio da empresa. Serviços que se não funcionarem na íntegra impactam operacional e financeiramente a contratante.
É importante que o gestor ou a equipe responsável acompanhe o cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos. Por meio desse acompanhamento, eles podem solicitar créditos por serviços não entregues parcial ou integralmente, ou que foram cobrados indevidamente.
O valor a ser recuperado por descumprimento depende do que foi contratado. Se for um contrato do tipo consumidor final pode-se obter não apenas a devolução do valor pago pelo serviço não entregue, mas também o pagamento da multa por não cumprimento do SLA e o ressarcimento em dobro devido a cobrança indevida.
Ou seja, esse trabalho de recuperação de valores só é possível com uma boa gestão do contrato, apoiada por sistema específico, documentação dos chamados e formalização dos descumprimentos de SLA via ferramenta de registro de ocorrências ou notificação extrajudicial.
Os principais ofensores de SLA para TI e Telecom
Além disso, os contratos que mais geram recuperação de receita são:
– Hospedagem de site (hosting);
– Loja virtual;
– Meio de pagamento;
– Serviços de Telecom e dados: em especial a internet gera grande ocorrência de períodos sem serviço ou serviço parcial, afetando serviços com SLAs específicos;
– Help desk, service desk, suporte ou telemarketing, bem como demais serviços que envolvam conectividade e disponibilidade full time dos serviços. Nestes casos a medição do tempo de disponibilidade X período de indisponibilidade é fundamental.
Em suma, a gestão completa envolve um bom contrato, um bom acompanhamento com controle do cumprimento do SLA, levantamento das receitas recuperáveis e condução da negociação, que em geral ocorre de forma amigável, o que demonstra amadurecimento nas relações entre empresas e fornecedores.
Uma boa gestão do contratos preserva a relação de longo prazo, sem a necessidade de rescisão do contrato e com o aperfeiçoamento do nível de serviço na busca de indicadores de excelência, mesmo que na presença de entraves e valores a restituir.