La gestión de los contratos de TI y Telecom es esencial para cualquier empresa, ya que incluye recursos que optimizan la productividad, garantizan la seguridad de la información y de las conexiones y una comunicación integrada. Las mejores prácticas de gobierno corporativo exigen un gestor atento a estos contratos y sus ciclos de vida.
Gestionar contratos incluye:
– Supervisar su historial y prevenir cuellos de botella;
– Controlar plazos de vencimiento y renovaciones;
– Identificar necesidad de suplementos y ajustes necesarios;
– Formalizar y coordinar la comunicación entre las partes.
Es un trabajo que exige control minucioso, con diversa información a ser administrada, lo que demanda una herramienta especializada, con interfaz amigable de fácil acceso, parametrizable para las necesidades de la corporación y capaz de enviar alertas en los principales puntos del workflow.
Gestionar contratos no es simplemente saber de forma general qué fue contratado y cuándo se inicia y termina su vigencia. Es tener todos los puntos negociados, alcance y SLAs con fácil visibilidad en el día a día de TI o del área que cuida de estos servicios y contratos.
Donde todo comienza
Antes de más nada, es necesario entender la función del contrato en una transacción comercial, ya sea ella de compraventa de un producto o de prestación de un servicio. Este documento es el instrumento legal que respalda administrativa y jurídicamente una negociación entre dos partes para establecer obligaciones y derechos del contratante y del contratado, además de documentar las penalidades en el caso que alguna de las partes incumpla las cláusulas que fueron contratadas.
Es común que acuerdos comerciales involucren contratos de adhesión en que el borrador es muy rígido, con casi ninguna posibilidad de personalización. No obstante, la mayoría de los contratos poseen el SLA más flexible y puede ser moldeado conforme la necesidad de la empresa.
Definido el SLA, firmado el contrato e iniciado el servicio es hora de registrarlo en un sistema que centralice toda la información para posibilitar consultas cuando sea necesario. El alcance contratado, nivel de servicio y pagos están directamente relacionados. Debemos solamente pagar por lo que fue entregado con base en el contrato.
El ciclo de vida del contrato
Las etapas de la gestión de un contrato son: precontratación, contratación, preejecución, ejecución y cierre o renovación.
La fase de precontratación ocurre en ocasión de la identificación de la necesidad a ser suplida por un proveedor.
En esta etapa son definidos los requisitos técnicos del objeto del contrato y los administrativos – lo que es necesario para autorizar la contratación, las exigencias de certificados a ser entregados por los proveedores, entre otros. En líneas generales, se reúne en un solo documento, algunas veces vía RFP, lo que la contratante necesita y sus condiciones y reglas.
Concluida la etapa de precontrato, se continúa para el contrato propiamente dicho después de finalizada la negociación de valores y condiciones. Es fundamental que los aspectos técnicos, financieros y jurídicos a ser cumplidos por el contratado y por el contratante sean formalizados detalladamente.
La fase de ejecución debe ser iniciada en tres frentes: técnico – cuando las actividades de implantación se inician; administrativo – almacenamiento y registro de lo que fue contratado y concordado; financiero – registro del contrato en el flujo de pago.
La gestión eficiente de los contratos, que deben cubrir las necesidades de la empresa dentro del presupuesto, pasa por las siguientes principales etapas:
– Registro de la información del contrato, incluyendo SLAs;
– Parametrización del sistema con demanda de utilización;
– Monitoreo periódico de la calidad del servicio;
– Formalización de las fallas de servicio por incidente ocurrido;
– Registro de las ocurrencias conforme el estándar del proveedor;
– Seguimiento del descuento por las horas o días sin el servicio;
– Accionamiento del proveedor en ocasión de la alerta de que la vigencia del contrato está cercana e inicio de nueva negociación con el mismo proveedor o por RFP.
El cierre o renegociación del contrato debe suceder poco antes del término de la vigencia, considerando la posibilidad de renovación o búsqueda de nuevo proveedor. Esta definición sucederá por la recurrencia de la necesidad inicial, por el cumplimiento o no de los acuerdos comerciales o frecuentemente para ajustes con enfoque en la reducción de costos y optimización de recursos.
Contratos de extrema criticidad para la empresa. ¿Cómo gestionarlos?
Contratos de extrema criticidad son aquellos que rigen servicios prestados directamente relacionados a la productividad y ejecución del negocio de la empresa. Servicios que si no funcionan totalmente impactan operativa y financieramente a la contratante.
Es importante supervisar el cumplimiento de los niveles de servicios establecidos. A través de este seguimiento se pueden solicitar créditos a recibir por lo que no fue entregado parcial o integralmente, o que fue cobrado indebidamente.
El valor a ser recuperado por incumplimiento depende de lo que fue contratado. Si es un contrato del tipo consumidor final se puede obtener no solamente la devolución del valor pagado por el servicio no entregado, sino también el pago de la multa por incumplimiento del SLA y el resarcimiento en doble debido a cobranza indebida.
Este trabajo de recuperación de valores solo es posible con una buena gestión del contrato, apoyada por sistema específico, documentación de los llamados y formalización de los incumplimientos de SLA vía herramienta de registro de ocurrencias o notificación extrajudicial.
Los principales ofensores de SLA para TI y Telecom
Los contratos que más generan recuperación de ingresos son:
– Contrato de hospedaje de sitio web (hosting);
– Contrato de tienda virtual;
– Contrato de medio de pago;
– Contrato de servicios de Telecom y datos: en especial Internet genera gran ocurrencia de períodos sin servicio o servicio parcial, afectando servicios con SLAs específicos;
– Contrato de help desk, service desk, soporte o telemarketing, así como los demás servicios que involucren conectividad y disponibilidad full time de los servicios. En estos casos la medición del tiempo de disponibilidad X período de indisponibilidad es fundamental.
La gestión completa involucra un buen contrato, un buen seguimiento con control del cumplimiento del SLA, levantamiento de los ingresos recuperables y conducción de la negociación, que en general ocurre de forma amigable, lo que demuestra maduración en las relaciones entre empresas y proveedores.
Una buena gestión del contrato preserva la relación de largo plazo, sin la necesidad de rescisión del contrato y con el perfeccionamiento del nivel de servicio en busca de indicadores de excelencia, incluso ante la presencia de obstáculos y valores a restituir.
