Errores en las cuentas de telefonía y servicios de TI son recurrentes y pueden representar gastos significativos. El porcentual de errores en cada factura puede variar entre 3% y 15%.
Muchas empresas no saben de las inconsistencias, cómo identificarlas y cómo recibir el valor indebidamente cobrado. La forma más efectiva de evitar este problema es contar con un sistema específico y un especialista que conozca las reglas de los proveedores para que la objeción y la devolución sean rápidas.
Identificadas las inconsistencias, la empresa puede objetar los valores cobrados por la operadora. Anatel (resolución nº 632, del 7 de marzo de 2014) permite la objeción retroactiva de facturas en el plazo de tres años, y el Código de Defensa del Consumidor asegura objeciones hasta 5 años.
Las operadoras tienen cinco días para realizar la primera respuesta del pedido por teléfono o 48h por e-mail. La devolución final al pedido de objeción debe ser hecha en hasta 30 días, después del primer contacto, conforme la determinación de Anatel.
Es importante seguir los estándares de objeción de cada proveedor, completando todos los formularios y haciendo el control de los protocolos, fechas y plazo de retorno para cada solicitud. Con esta información en manos, usted podrá exigir de la operadora los retornos y las restituciones de los valores aceptados como cobranza indebida. Es un proceso minucioso y que exige persistencia en algunos casos.
Otro punto importante es que el cliente tiene derecho a recibir el valor por cobranza indebida con depósito directo en cuenta y no con descuento en factura. Estas opciones deben ser presentadas por las operadoras y deben ser negociadas con proveedores que no estén en la reglamentación de Anatel.
También es posible objetar y pedir la prorrogación de la factura pagando solamente el valor que usted juzgue correcto, mientras ocurre el proceso de evaluación de su objeción. No obstante, lo ideal es efectuar el pago integral de la factura para evitar el bloqueo de los servicios. En casos como este, usted tiene derecho a recibir en doble el valor cobrado indebidamente, además de intereses del 1% al mes y corrección monetaria.
Una buena práctica es solicitar todos los años la carta de liquidación. Este documento impide que la empresa reciba cualquier cobranza posterior relativa a los servicios prestados.
De forma general las empresas alcanzan resultados significativos de reducción de costos con recursos de Telecom y TI después que implantan la auditoría de cuentas, que hace un análisis minucioso confrontando lo que fue contratado con lo que fue cobrado.
¿Cuáles tipos de cuentas pueden ser auditadas?
Un sistema robusto para auditar las cuentas de Telecom y TI posibilita auditar telefonía fija y móvil, enlace de datos, impresión, licencia de software, almacenamiento en cloud, leasing de dispositivos y servicios complementarios como seguro y soporte al hardware.
De forma general, todos los servicios contratados pueden ser auditados y objetados cuando sea necesario. Para eficacia y agilidad, lo ideal es una herramienta eficiente, con procesos y personas capacitadas.
¿Cuándo hacer la auditoría y objeción?
Se puede hacer un levantamiento puntual y retroactivo, principalmente para las cuentas telefónicas, mensualmente o iniciarse los dos frentes.
Lo recomendado es mezclar las dos formas. La primera evaluará el pasado y generalmente el valor a ser resarcido es atractivo, por abarcar diversos meses o años. La segunda, recurrente, trae reducción inmediata en los gastos y visibilidad de lo que realmente está siendo usado y debe ser pagado, auxiliando a la gestión del presupuesto actual y del próximo año.
¿Qué considerar cuando vaya a contratar un auditor de cuentas?
El primer punto es conocer el software de auditoría. Algunos sistemas disponibles en el mercado no son suficientemente robustos para leer todas las líneas e información disponibles en las facturas electrónicas, dejando de señalizar muchos errores con representatividad para el resultado de recuperación de los valores.
Para solucionar este problema, algunas empresas enfocadas en resultado, contratan a otra empresa con know-how y herramienta robusta para auditar por segunda vez las cuentas que ya fueron auditadas por el proveedor anterior. A fin de cuentas, ¡cada real recuperado hace la diferencia para un EBITDA saludable!
Conocer las reglas y los caminos correctos para objetar los valores, seguir de cerca y cerrar todo el ciclo de auditoría y objeción, también está en la lista de lo que se debe considerar.
